Digitalizacija u oblasti osiguranja omogućava uštedu vremena, samim tim i novca klijenata, ubrzava procese prodaje i čini ih neuporedivo komfornijima nego do pre samo nekoliko godina. Međutim, uz automatizaciju procesa nikako ne treba zapostaviti human odnos i razumevanje potreba klijenata, saglasni su učesnici treće onlajn konferencije „Digitalno bankarstvo i osiguranje“ u organizaciji AMG.
Na drugom panelu „Digitalno osiguranje - sigurnost u službi ljudi“ čuli smo odgovore na pitanja dokle se stiglo sa digitalizacijom sektora osiguranja u Srbiji, šta nam to osiguravajuće kuće novo nude, koje digitalne platforme su na raspolaganju klijentima i šta oni najviše koriste, gde su neiskorišćene mogućnosti.
Završite poslove iz svog doma
Tako Nikola Đukić, član IO i Izvršni direktor za prodaju UNIQA osiguranja, ističe da ova kuća nudi tri proizvoda u svom onlajn veb-šopu.
- To su proizvodi putnih asistencija, osiguranje pomoći na putu u slučaju kvara na automobilima i osiguranje domaćinstva. Uz ovo imamo i kalkulator za nešto što je sada aktuelno, a to je privatno zdravstveno osiguranje - rekao je on.
Đukić je objasnio da onlajn osiguranje u ovoj kući podrazumeva da klijent završi sve poslove iz svog doma, bez bilo kakvog kontakta ili dolaska u filijalu, a da polisu dobije na svoj i-mejl.
- Što se tiče onlajn prodaje, istraživanja naše grupe su pokazala da veliki broj potencijalnih klijenata dolazi na veb-šopove i informiše se, a jedan deo odluči da obavi kupovinu. Trend koji prati i ostale industrije prati i industriju osiguranja. I mi imamo rast prodaje 30-40 odsto godišnje, naročito prethodne dve do tri godine. Taj procenat raste, kao i učešće onlajn prodaje u ukupnoj prodaji, raste i broj onlajn proizvoda, a klijenti se polako navikavaju na to da proširujemo svoju ponudu u veb-šopu - kaže Đukić i dodaje da nije dovoljno samo prodati polisu onlajn već da klijenti očekuju da mogu da obave i sve drugo u vezi sa ugovorom onlajn.
On ističe da su sa video-procenom štete uspeli da zaokruže taj proces.
- Podstaknuti korona situacijom, omogućili smo prihvat rizika za kasko osiguranje putem onlajn procene. U proteklih šest meseci smo promovisali uslugu video-procene štete, koja podrazumeva da se tokom samo jednog video-poziva sa proceniteljem u trajanju od 15 minuta snime nastala oštećenja na imovini i vozilu i razmeni sva neophodna dokumentacija, zbog čega proces isplate štete traje do 48 sati. Sve se obavlja u jednom aktu i onlajn, bez fizičkog susreta sa proceniteljem ili odlaska u poslovnicu - objasnio je Đukić.
On je poručio da u ovoj kući rade „ljudi za ljude“.
- I kroz proces digitalizacije ćemo zajedno da prođemo, ona će doneti nove oblike komunikacije s klijentima, unapređenje usluga i servisa koji idu u korak sa novim trendovima. Međutim, osiguranje kao delatnost počiva na poverenju u kojem živa reč i dalje ima bitnu ulogu. Zato su ljudi koji rade za naše klijente uvek dostupni - zaključio je Đukić.
Kontakt putem digitalnih kanala
Marko Putnik, direktor Direkcije za pozicioniranje brenda „DDOR Novi Sad“, rekao je da je njihov veb-šop jedan kanal za način prodaje i dostupnosti za one koji tragaju za proizvodima osiguranja.
- Kada pričamo o asistencijama za putna osiguranja, ljudi često zaborave da ih kupe na vreme, pa su obično vikendi ti kada je potrebno uraditi kupovinu tih proizvoda, pa je dostupnost onlajn servisa mnogo jednostavnija i brža nego bilo koja druga - kaže Putnik.
Putnik je rekao da DDOR osiguranje dugo ima mogućnost različitih načina komunikacije sa klijentima putem digitalnih kanala, pa tako čet postoji odavno. Ipak, on kaže da postoje i određeni segmenti koji zahtevaju neposredni kontakt.
- Vreme koje je za nama nas je naučilo da taj kontakt može da bude na različite načine, recimo pomoću korisničkog centra ili četa, da mogu da se pronađu načini i naprave kontakti, pa čak i direktni, između ljudi koji prodaju i hoće da kupe osiguranje, ili klijenata koji žele da zakažu procenu štete. Uspeli smo da napravimo sistem za zakazivanje procene štete da bi se taj direktni kontakt izbegao - rekao je on.
On je naglasio da ugovaranje na daljinu omogućava da se mnoge stvari završe brže i jednostavnije.
- Transparentnost i jednostavnost jesu preduslov, ali za dugoročnu saradnju između osiguravajuće kuće i klijenta mora da postoji poverenje koje se dešava u trenutku isplate štete. Zbog toga taj koncept osiguranja jeste investicija, a ne trošak - navodi on.
Dodatno, digitalizacija podrazumeva i pojednostavljivanje i ubrzavanje nekih procesa. DDOR je prva osiguravajuća kuća koja je uvela QR kod i mogućnost instant plaćanja i ovaj sistem se uveliko koristi. Takođe, nismo prestali sa zapošljavanjem ni za vreme izolacije i organizovali smo proces selekcije i zapošljavanja budućih kolega na daljinu, koristeći sve aktuelne komunikacione platforme - dodao je.
Kupovina putem aplikacije
Alen Žagar, menadžer za digitalizaciju Generali Osiguranje Srbija, objasnio je njihovi klijenti mogu iz svog doma kupiti pet proizvoda u nekoliko klikova putem njihove mobilne aplikacije koja je dostupna u Android i IOS sistemu.
- Ona objedinjuje efikasnije i brže izdavanje polise u jednom potpuno digitalizovanom procesu, od ponude osiguranja preko plaćanja do samog izdavanja polise za klijenta. Mi oko te aplikacije gradimo „ekosistem“ koji ne podrazumeva samo pogodnost da klijent može kupiti proizvode osiguranja već čitav niz usluga i servisa namenjenih klijentima - od kataloga svih naših proizvoda, do GPS lokacija naših filijala, besplatnog četa i video-poziva, lojalti programa, prijave štete, kontakta hitnih službi i niza funkcionalnosti namenjenih klijentima zdravstvenog osiguranja. Klijenti mogu kupiti osiguranje putem veb-šopa koji se nalazi na zvaničnog internet stranici. Klijenti imaju mogućnost i da kupe naše osiguranje putem e-banking aplikacija svojih banaka. Na taj način pravimo sinergiju između osiguranja i banaka - rekao je Žagar.
Žagar je rekao da čista onlajn kupovina čini do 10 odsto ukupnog broja polisa koje prodaju i dodao da ova kuća neće odustati od direktnog kontakta između klijenata i savetnika o osiguranju, naročito što se tiče „komplikovanih“ proizvoda kao što su životno, zdravstveno ili kasko osiguranje.
Dodao je i da su ovoj kući našli prelazna rešenja kako kod kupovine osiguranja, tako i kod prijave štete i ne mora da dolazi u poslovnicu.
- Tako klijent sad već može da fotografiše svoje vozilo, a te fotografije pošalje osiguranju na dalje procesuiranje. Ovo je ideja vodilja kako treba da te stvari nastavimo i uvodimo u svoje standardne procedure. Tako smo od uvođenja vanrednog stanja imali 500 polisa osiguranja na daljinu - objasnio je on.
Aplikacije štede vreme
Ratko Živković, Wiener Städtische Osiguranje Beograd, rekao je da su u ovoj kući ponudili proizvode klijentima i drugim digitalnim alatima i onlajn kanalima sem veb-šopa.
- Na veb-šopu već imamo putno osiguranje i osiguranje stambenih objekata. Osiguranje stambenih objekata drastično smo pojednostavili za klijenta i došli do optimalnog rešenja, a da i dalje ima kvalitetno osiguranje. Sada imamo nekoliko produkta na mobilnim aplikacijama i naši klijenti, kada pozovu agenta, 24 sata sedam dana u nedelji mogu dobiti produkt i putnog osiguranja, osiguranja stana, pa čak i osiguranja male trgovinske radnje i slično. I to na način da će im putem mobilne aplikacije biti izdata ponuda sa kojoj će, po uplati, biti osigurani - objasnio je Živković.
On je istakao da će tokom leta biti aktiviran klijentski portal, gde će nakon prodaje klijenti moći da urade brojne stvari po pitanju svog ugovora i dodao da poslednje tri godine na veb-šopu imaju iz godine u godinu rast putnih osiguranja od 30 odsto.
Živković je rekao da je pred osiguravajućim kućama najveći izazov da ostanu čvrsto na zemlji bez obzira na to koliko digitalizacija može da nas vine visoko.
- Ono što postoji danas, i što kroz digitalizaciju mora da se provlači, to je humani odnos i razumevanje potreba klijenata. Njima treba neko ko će da ih vodi kroz život i rešava im probleme, a ne samo da prodaje. I digitalizacija treba da zadrži taj odnos - zaključio je on.
Virtuelni sajam
PREDSTAVLJENI NOVI FINANSIJSKI PROIZVODI
Paralelno sa trajanjem konferencije, svaki posetilac imao je mogućnost da „prošeta“ kroz interaktivnu Expo zonu, porazgovara sa agentima osiguravajućih kuća i banaka i da u direktnom kontaktu iz prve ruke sazna sve što ga zanima. Zahvaljujući ovom jedinstvenom poduhvatu naše kompanije posetioci su mogli da se tokom tri sata, od 12 do 15 časova, putem direktne video-komunikacije informišu o kreditima, novim paketima osiguranja, digitalnim platformama koje su kreirane kako bi olakšale korišćenje finansijskih usluga i da saznaju sve o praktičnim aplikacijama i trendovima u ova dva sektora.
Učesnici Expo zone: Banca Intesa, UBS, Addiko banka, Mobi Banka, DDOR, Uniqa, Generali Srbija i Wiener Staditsche.
Kurir.rs/ Jelena Vukić Foto: Shutterstock
NE PROPUSTITE
