O pravima potrošača u Srbiji se često priča, ali se o njima ipak ne zna mnogo. Svaki potrošač bi trebalo da zna svoja prava, rokove za njihovo ispunjenje, ali i koje su to instance kojima treba da se obrate.
Kada neko nije zadovoljan robom, ima određena prava koja potražuje od trgovca. To se radi u četiri koraka.
Prvi korak je da se obrati direktno trgovcu. Ako se on na to ogluši, sledeća instanca je regionalno savetovalište (Nacionalna organizacija potrošača Srbije, Centar potrošača Srbije, Udruženje zaštite potrošača).
Ako oni ne reše problem, treći korak je vansudsko rešavanje spora, i to ako je potrošač prethodno pokušao da neposredno sa trgovcem reši predmet spora ili ako su se sporazumeli da će spor rešiti pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Četvrti korak je sudska zaštita, prema kojoj se za potrošačke sporove vrednosti do 500.000 dinara ne plaća se sudska taksa! Mnoge buni to što je među pravima potrošača navedeno da imaju pravo od dve godine na opravku i zamenu robe/usluga iako nemaju garanciju.
Goran Papović, predsednik Nacionalne organizacije potrošača, objasnio nam je da se tu zapravo misli o saobraznosti robe.
- Zakon daje pravo potrošaču da je roba saobrazna dve godine, a sam prodavac može dati garanciju koja je duža od tog perioda. Ako trgovac nije dao više od onoga što je dao zakon, onda ne može da se popravi o trošku trgovca, i sav teret popravke pada na potrošača.
Pravnik iz udruženja Efektiva Jovan Ristić za Kurir kaže da je reklamaciju važno uložiti pismeno, nikako telefonski.
- Važno je da reklamaciju napišete i da vam trgovac na to stavi pečat da biste ostavili trag u sistemu da ste se pobunili, jer je to ključno u daljim procedurama. Telefonski poziv pravno je najnesigurniji jer nema dokaza o obraćanju trgovcu i sadržini razgovora.
Smatra da je ipak bolje da se potrošač prvo konsultuje sa nekim potrošačkim udruženjem, koje će mu objasniti prava koja ima, pa onda da deluje. Trgovac koji se ne odazove pozivu na vansudsko rešavanje dužan je da plati kaznu od 50.000 dinara. Ako dođe do suda - četvrtog koraka, postoje dva puta - da tužite ili budete tuženi.
- Potrošački sporovi su brzi, prvo ročište je posle mesec dana od tužbe, ali se ljudi retko na njih usuđuju jer se plaše troškova. Drugi put do suda je kada je potrošač taj koji je tužen, i to su oni sporovi od opšteg ekonomskog interesa - kod sporova za komunalije, struju i telekomunikacione usluge. Potrošača utužuju ako kasni sa računom, pa iako je neosnovan, uvećan, jer kompanija račun hoće da naplati.
Osim koraka po kojima postupa potrošač, važno je da znati koji su to rokovi koje trgovac mora da ispuni.
Četiri koraka zaštite prava potrošača
1. Obratite se trgovcu.
2. Obratite se regionalnom savetovalištu (Nacionalna organizacija potrošača Srbije, Centar potrošača Srbije, Udruženje zaštita potrošača).
3. Vansudsko rešavanje (ako regionalno savetovalište ne reši problem).
4. Sudska zaštita (ako se ne reši problem).
Precizirani rokovi
- 2 godine pravo na opravku i zamenu robe/usluge iako nemate garanciju (reklamacija) - 14 dana pravo da se predomislite ukoliko ste naručili robu preko interneta, putem TV prodaje, kataloga, na prezentaciji ili od prodavca koji se pojavio na vašim vratima - 8 dana rok u kome prodavac mora da odgovori na reklamaciju - 15 dana rok za rešavanje reklamacije (izuzetak su nameštaj i tehnička roba, kada je rok za rešavanje reklamacije 30 dana) - 30 dana rok u kome je prodavac dužan da vam isporuči robu (ukoliko nije drugačije ugovoreno)
Za trgovce
Od obaveza se ne može pobeći
Prema Zakonu o zaštiti potrošača, svaki trgovac mora da zna kako svoja prava, tako i svoje obaveze. Na sajtu Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, i to u Sektoru za zaštitu potrošača, jasno stoje brojke i obaveze koje trgovac mora poštovati: - 2 godine rok u kome ste odgovorni za saobraznost robe - 2 godine rok u kome čuvate knjigu reklamacija - 3 dana da vratite novac potrošaču koji je raskinuo ugovor zbog neisporuke robe - 8 dana da odgovorite na reklamaciju - 14 dana da vratite novac potrošaču koji je odustao od kupovine putem interneta, kataloga, na prezentaciji, preko TV prodaje - 15 dana da rešite reklamaciju koju ste prihvatili - 30 dana da rešite reklamaciju tehničke robe i nameštaja koju ste prihvatili - 30 dana je rok u kome ste dužni da isporučite robu (ukoliko niste drugačije ugovorili).
Suzana Trajković
NE PROPUSTITE
