U doba hiperpersonalizacije pristup „stare škole“ nije više toliko efikasan. Glavni cilj marketinškog stručnjaka danas jeste da uskladi marketing i životni ciklus kupca. Možete da proširite svoj marketing, uključite smislene marketinške strategije i negujete odnos s korisnicima čak i nakon što su klijenti potrošili novac kod vas.
Pred vama su tri saveta Nandini Rati, marketinške direktorke u kompaniji „Betaut” (Betaout), koja se bavi proizvodnjom marketinškog softvera i pruža konsultantske usluge.
1. Zadržavanje kupaca ima ogroman uticaj
Verovatno već znate podatke: 80 posto budućeg prihoda dolazi od 20 posto vaših sadašnjih kupaca. Oko 81 posto e-komercijalnih marketinških budžeta usmereno je na sticanje novih kupaca, a samo 19 posto na zadržavanje postojećih.
Prema analizama analitičke kompanije „Forester riserč” (Forrester Research), marketinški stručnjaci su opsednuti sticanjem novih potrošača. „Čak iako se linija između marketinga i korisničkog iskustva sve više gubi, naši ispitanici su svoje napore usmeravali mnogo više na sticanje korisnika nego na negovanje i produbljivanje odnosa sa svojim najvrednijim i lojalnim kupcima."
Fokusiranje na prihod je zabluda ako ne merite povraćaj prihoda po korisniku
„Ako vaš godišnji povraćaj prihoda ne raste, onda je to razlog za uzbunu. Evo još jednog negativnog pokazatelja: Vaši troškovi za sticanje novih kupaca su veći od trajne vrednosti korisnika“, navodi Nandini Rati U stvarnosti, oglašavanje u traganju za postojećim klijentima može da bude daleko isplativije nego jurnjava za novim. Globalna konsultantska firma “Nejn i kompani” (Bain & Company) radila je sa Harvardovom biznis školom kako bi proizveli revolucionarni izveštaj o odanosti e-kupaca. Otkrili su da povećanje stope zadržavanja kupaca za samo pet posto može povećati profit za 25 do 95 posto.
2. Osnažite svoju zajednicu
Uspešne kompanije stvaraju vrednost za kupce, kao i za sebe. Da biste ponudili stvarne vrednosti za kupce, prvo morate da znate šta ih pokreće. „Blek milk kloting” (Black Milk Clothing), multimilionska kompanija, izgradila je bazu lojalnih kupaca stavljajući ih u središte pažnje. E-komerc kompanija ima 80 privatnih grupa na Fejsbuku širom sveta. Ova kompanija omogućuje korisnicima da budu njihovi ambasadori brenda, prikazuju priče kupaca, te ih angažuju putem društvenih medija. Oni su podigli angažman kupaca na drugi nivo koristeći fotografije kupaca na svojim stranicama s proizvodima.
„Ne biste smeli da dopustite da vam se sve vrti oko prodaje", kaže vlasnik Džejms Lilis. „Nekada treba zaista samo da delite njihove fotografije, selfije i pričate smešne priče."
„Trip advajzor” (Trip Advisor), portal za putovanja, takođe je izgradio snažnu zajednicu s izrazito angažovanim korisnicima koji vole da dele mišljenja i preporuke. Ovaj portal već ima veliku bazu podataka, a i dalje prikuplja milione korisničkih recenzija i fotografija.
„Vaš posao kao marketinškog stručnjaka nije završen kada kupci kupe vaš proizvod. U stvari, to je vreme za nove početke. Vaš pravi posao je da pretvorite kupce u ambasadore svog brenda“, smatra Nandini Rati.
3. Hiperpersonalizacija – nije sve u imenu
Marketing s pristupom „jedna veličina odgovara svima“ sada je stvar prošlosti. Danas se marketinški stručnjaci povezuju s korisnicima jedan na jedan. A taj pristup u kom je svaki pojedinačni klijent u središtu pažnje upravlja se prema potrošačkom ciklusu u realnom vremenu, a ne prema jednokratnim kupcima.
„Kada personalizujete svoje marketinške poruke, morate da idete dalje od kreiranja polja za imena i prezimena. Vaši napori moraju da idu na dublje nivoe. Što više znate o svojim kupcima, više njihovih očekivanja možete da ispunite“, navodi Nandini Rati.
Da bi se postigao taj odnos sa svakim stalnim kupcem, potrebno je da imate na umu nekoliko stvari. Prvo, priroda personalizacije kao pristupa zahteva da imate potpuni uvid u svoje klijente. Jedinstveni profil kupaca je vaš ključ za pristup svim korisnicima preko više kanala i uređaja.
Možete da vidite koje proizvode vaši klijenti pregledaju ili kupuju, na koje poruke su odgovorili i preko kojih kanala, koliko su angažovani i još mnogo toga. Drugo, moraćete da iskoristite podatke. Istina, podaci sami po sebi neće efikasno personalizovati korisničko iskustvo. To zahteva analiziranje i izmenu podataka u stvarnom vremenu.
Iskoristimo anonimnog mogućeg klijenta kao studiju slučaja. Možete pametno da iskoristite bilo koje podatke koje imate o anonimnom klijentu prilagođavanjem povratne putanje u komunikaciji. Kada korisnik sledeći put poseti vaše stranice, svakako postavite pozdrav „Dobro došli nazad" u vidu iskačućeg (pop-up) prozora ili posebnu ponudu za proizvod koji su gledali, ali nisu kupili.
U ovom, izuzetno konkurentnom onlajn svetu za kompanije je presudno da prošire svoj pristup i strategije. Današnji kupci su previše svesni svega i neće ostati s vama ako ne vide vrednosti koje im nudite. Ukoliko želite da steknete znanja potrebna za razvijanje i vođenje onlajn prodavnica u korporativnom okruženju, okruženju malih i srednjih kompanija, kao i u sektoru startap kompanija, mikropreduzeća i preduzetnika, više o tome možete saznati ovde.
