Postoji mnogo faktora koji mogu uticati na odluku korisnika za čije usluge ili proizvode da se opredele. Zato brendovi rade na svojoj reputaciji i nastoje da izgrade poverenje, kako bi imali lojalne klijente.
Međutim, kada korisnička podrška zakaže, sve može pasti u vodu, jer gotovo da ne postoji način da ponovo vratite klijente koje je nedostatak rešenja sa vaše strane oterao. Zato se na ovom aspektu posla mora raditi uporedo s glavnim aktivnostima. Na taj način će agenti podrške postati ambasadori brenda.
U ovom segmentu poslovanja društvene mreže mogu biti izuzetno koristan alat. Za ovu priliku smo pripremili nekoliko saveta koji vam mogu pomoći da počnete.
Kreirajte odvojene kanale
Iako ljudi često koriste zvanične kanale na društvenim mrežama kako bi se požalili na neki problem, možete kreirati odvojene kanale na koje ćete ih navići. To znači da ćete imati zasebne stranice na platformama na kojima se oglašavate koje će biti posvećene samo servisnim informacijama i podršci.
Možete ljude prevući na te kanale tako što ćete na njihove upite na redovnim stranicama odgovarati upravo sa naloga podrške. Tako ćete ih s vremenom navići na to da vas mogu tamo pronaći.
Slušajte
Bilo da to radite „peške” ili koristite neki alat za to, neophodno je da osluškujete tržište kako biste znali u svakom trenutku šta ljudi misle i zašto to misle. Primera radi, jedan od dobrih alata koji je besplatan, a koji možete koristiti za te svrhe jeste i Awario. On funkcioniše tako što ubacite ključne reči koje vezujete za svoje tržište, brend ili konkurenciju i pratite kako se pojavljuju i menjaju osećanja ciljne grupe u vezi sa tim.
Ova taktika učiniće da imate odgovore na sledeća pitanja: o čemu se najviše priča, šta je to što se ljudima ne dopada i kako to da ispravite na vreme.
Primite povratnu informaciju
Korisničkoj podršci se uglavnom obraćaju korisnici koji imaju neki problem i tada oni često nisu baš najbolje raspoloženi, pa samim tim razgovori s njima mogu biti neprijatni. Na vama je da iz ovih interakcija izvučete pouke i shvatite šta je ono što im se posebno ne dopada, a što biste mogli da promenite.
Čitajući komentare na društvenim mrežama, ulazeći u diskusije sa korisnicima i prihvatajući povratnu informaciju koju vam daju saznaćete sve što vam je potrebno da smanjite nezadovoljstvo vaših klijenata.
Personalizujte iskustvo
Ljudi uživaju u personalizaciji, sve dok se ona ne pretvori u proganjanje. Personalizacija za početak znači da ćete svoju komunikaciju uvek počinjati tako što ćete sagovornika osloviti imenom. Društvene mreže vam pružaju mogućnost da odgovarate na pitanja ili konkretne objave svoje ciljne grupe, pa i tu možete tražiti kanal za prilagođavanje svojih poruka.
Koristite svoj glas
Kao korisnička podrška, vi nastupate u ime brenda. Taj brend ima identitet, kako vizuelni, tako i glasovni i konceptualni. Zato se trudite da svaki komad komunikacije koji šaljete negde dalje počiva upravo na principima tog identiteta.
Služite se glasom svog brenda kako biste ljudima bili prepoznatljivi i kako bi znali tačno sa kim razgovaraju u tom trenutku. Tako ćete stvoriti i poverenje, ali i bliskost, jer će se ljudi vezati za vas.
Delite nagrade
Svi vole nagrade. Zato, kao pravu sponu između vas i klijenata, možete koristiti i ovu tehniku. Ne morate čekati da se desi problem i da klijenti potraže vas kako biste kreirali odnos sa njima. Možete napraviti akciju nagrađivanja lojalnih korisnika, tako što ćete im uručivati poklone u vidu svojih proizvoda ili usluga, i na taj način im pokazati koliko vam njihova odanost znači.
Naučite kako
Društvene mreže i digitalni mediji kriju još mnogo opcija koje vam pomogu pomoći da se približite svojoj ciljnoj grupi. Ne zavaravajte se da ćete to sve moći da naučite na kratkim kursevima od nekoliko meseci. Neophodna je ozbiljna posvećenost, trud i rad kako biste ovladali svim tehnikama koje rad u digitalnom marketingu zahteva. Zato uložite godinu dana u svoje usavršavanje, uz mentore koji će vam otkriti sve tajne ovog posla.
Upišite obuku za internet marketing i napravite korak ka karijeri iz vaših snova.
