Šta čini da iskustvo kupaca bude vrhunsko? Stručnjaci iz kompanije „Vocalcom”, koja pomaže kompanijama da unaprede svoju komunikaciju sa klijentima i kupcima, tvrde da je sposobnost brenda da prihvati i iskoristi osnovni skup vrednosti od suštinskog značaja za kreiranje pristupa koji je usmeren na kupce i koji osvaja njihovu dugoročnu lojalnost.
Na osnovu njihovih saznanja, predstavljamo 5 ključnih faktora koji doprinose iskustvu klijenata i pomažu brendovima da ih zadrže u svom okrilju.
Odgovornost
Pozitivno iskustvo počinje sa poverenjem. Prema studiji koju je sprovela agencija za odnose s javnošću „Cohn & Wolfe“, prvi kvalitet koji potrošači traže od brendova jeste iskrenost kada govore o svojim proizvodima i uslugama. Kada se brendovi postave odgovorno, šansa da se klijenti vrate brendu i pruže mu svoju podršku se povećava. Tako bi, primera radi, brendovi trebalo da jasno opišu svoje proizvode i usluge na web sajtu, pruže detaljne informacije o cenama, polisama povraćaja proizvoda, politikama privatnosti i dostupnosti korisničkih usluga. A kada se desi neka greška, brendovi bi morali da upute izvinjenje kupcima i klijentima i da preduzmu mere kako bi je ispravili.
Empatija
Emocije igraju važnu ulogu u iskustvu korisnika. Kada korisnici tražeći rešenje za svoj problem dođu do brenda, ako izgube vreme ili novac u tom procesu, oni mogu biti frustrirani. Najpre zato bi prodajni agenti kompanija koje klijenti sreću morali da budu dobri slušaoci i pokazuju empatiju u takvim situacijama. Isto važi za same kompanije. One bi empatiju morale da pokažu kroz svoje marketinške kampanje i komunikaciju.
Kompanije koje podržavaju dobrotvorne organizacije i humanitarne događaje šalju klijentima poruku da je empatija za njih od ključne važnosti.
Efikasnost
Korisnici žele da brzo dođu do kvalitetne usluge. Efikasnost podrazumeva pružanje optimalnih iskustava svaki put kada dođe do interakcije. To znači da interakcija za klijenta iziskuje minimalan napor. Da ispune ovaj cilj, brendovi mogu da koriste optimizovane, takozvane „omnichannel“ prakse. U pitanju su biznis modeli i marketinške prakse koji služe upravo za poboljšanje iskustava korisnika. Tako da, umesto da putem nekoliko odvojenih kanala komuniciraju paralelno, oni kanale komunikacije osmisle i dizajniraju tako da se međusobno nadopunjuju. Primera radi, moguće je integrisati funkcije poput interakcije putem glasa (takozvani IVR) za mobilne korisnike, čime se eliminiše čekanje i smanjuje stopa odlazaka korisnika i napuštanja procesa.
Lojalnost
Brendovi žele da im klijenti ostanu lojalni, ali i klijenti očekuju isto. Biti lojalan za brend znači da uvek stavlja interese klijenata ispred svojih, kao i da sve svoje proizvode i usluge kreira samo za njih. Zato pažljivo slušanje povratnih informacija svakog korisnika može pomoći poboljšanju proizvoda i prakse. S druge strane, programi lojalnosti nagrađuju kupce za njihov angažman. Najzad, prodajni događaji i specijalni popusti za praznike i rođendane kupaca predstavljaju dodatne načine da im pružite autentično iskustvo i učinite da se osete posebno.
Kreativnost
Iako kvalitetna usluga može da izdvoji jedan brend u odnosu na ostale konkurente, što je očigledno u slučaju kompanija kao što je Amazon, kreativnost u svim elementima brendiranja i komunikacije sa kupcima može da brend učini istinski jedinstvenim. Brendovi mogu da budu kreativni na mnogo načina – počev od svojih web stranica, koje će učiniti interaktivnijim i estetski dopadljivijim. To se, primera radi, može postići dodeljivanjem zabavnih avatara agentima za komunikaciju uživo. Pored toga, marketinške kampanje mogu se usmeriti ka specifičnim interesima kupaca i angažovati klijente kroz takmičenja. Kreativan pristup angažovanju klijenata pokazuje spremnost brenda da poveća zadovoljstvo kupaca na sve moguće načine.
Brendovi koji se pridržavaju ovog skupa ključnih vrednosti razviće kvalitetno korisničko iskustvo. Kada kupci prepoznaju napore koje brendovi ulažu, njihova lojalnost će svakako uslediti. Ako želite da klijentima i kupcima pružate usluge po njihovoj meri, morate da usvojite veštine savremene online komunikacije, da poznajete postojeće kanale, ali da umete da kreirate i svoje kanale komunikacije. Sertifikovana jednogodišnja obuka za vođenje komunikacija na onlajn kanalima, zasnovana na realizaciji realnih projekata, pravi je izbor za sve buduće menadžere korisničkog zadovoljstva.
Promo tekst
