Iako se misli da poslovi u marketingu i u odnosima s javnošću uglavnom iziskuju kreativnost i podrazumevaju zabavne aktivnosti u razvijanju kampanja, postoji i mračna strana posla, koja nastupi kada dođe do krize.
Ne postoji brend koji nije imao bar neku komunikacionu krizu. U takvim situacijama pobednici su oni koji su je spremno dočekali i izborili se sa njom. Da biste i vi bili među njima, morate imati krizni komunikacioni plan. Njega najčešće pravi PR sektor, jer je on zadužen za komunikaciju sa eksternim javnostima.
U tipičnom kriznom planu komunikacije određene su tačke koje morate pokriti, pa pročitajte sledećih nekoliko saveta da biste znali odakle treba da počnete.
Definišite ko je uključen
Kako biste znali koga treba pozvati da učestvuje u kreiranju plana, neophodno je, pre svega, odgovoriti na pitanje na koga kriza može da utiče i ko će biti najviše pogođen. Zato razgovarajte sa menadžmentom i ustanovite ko su osobe sa najviše uticaja u kompaniji. Te kolege i moraju biti članovi kriznog tima kako bi mogli najpre odobriti određene korake, a potom i moći da ih sprovedu na najbolji način. U protivnom može doći do zastoja, koji bi u takvim situacijama mogao biti poguban.
Kreirajte plan deljenja informacija
Osoba koja upravlja krizom najčešće, dok se kriza dešava, nema vremena da razmišlja o tome kako funkcioniše interna komunikacija u kompaniji. Zato je važno da imate unapred osmišljen redosled, izrađen na osnovu postojeće hijerarhije u kolektivu, prema kojem ćete znati kada treba slati informacije kojim članovima kolektiva. Neki zaposleni moraju da znaju sve segmente, a neki ne moraju da budu upoznati sa njima. Na prvom mestu je uvek izvršni direktor, potom tim koji se bavi javnim komunikacijama, a dalje podele se vrše u zavisnosti od strukture tima.
Delegirajte popis informacija
Jedna osoba u kriznom timu mora biti zadužena za popis svih informacija do kojih budete došli tokom krize. To će sprečiti pogrešna tumačenja, potragu za činjenicama ili glasine koje mogu da naprave još veće probleme. Dakle, svaka vest koja se pojavi i u kojoj se spominje vaša kompanija, svaka interna informacija ili podatak koji je u vezi sa aktuelnom situacijom moraju biti upisani u tabelu, koja će se kontinuirano ažurirati.
Definišite različite scenarije
Poenta kreiranja plana je razmišljanje unapred i određivanje niza koraka u zavisnosti od situacije u kojoj se nađete. Zato je neophodno da predvidite kakve to situacije mogu biti. Mnoge kompanije su se pripremale za medijske krize, a potom je nastupila pandemija i pokazala da je većini kriznih strategija nedostajao definisani scenario situacija u kojima dolazi do globalnih, bilo ekoloških, bilo zdravstvenih, katastrofa. Stoga uzmite u obzir sve mogućnosti koje su pred vama pre nego što okončate rad na planu.
Predvidite pitanja
Mediji su neretko predvidljivi Ako pratite krize u kojima se nalaze svetske kompanije, možete napraviti listu pitanja koja se provlače u svim tekstovima, medijskim izveštajima i na konferencijama za štampu. Na osnovu njih možete pripremiti šablone svojih odgovora koje ćete čuvati u kriznom planu.
Identifikujte rizike
Svaka kriza nosi rizike. Neki mogu biti mali, pa možete proceniti da zbog njih uopšte ne vredi ulaziti u proces javnih komunikacija, jer ulaganje u odbranu može biti veće od dobiti. Međutim, ako je rizik veliki, morate se pripremiti, kako za samu krizu, tako i za situaciju nakon nje. „Najgori scenario” je ključni element svakog kriznog plana, jer će sadržati uputstva za ponašanje za vreme i nakon nepovoljnog razvoja krizne situacije.
Obratite pažnju na društvene mreže
Zahvaljujući društvenim mrežama, krize se danas šire mnogo brže, jer informacije putuju od čoveka do čoveka bez ličnog kontakta. Zato komunikacioni plan za vaše naloge na Fejsbuku, Tviteru, Instagramu, Linkedinu i sličnim platformama mora biti što detaljniji i sadržati sve ključne poruke kojih se oni koji rade na vašim digitalnim kanalima moraju pridržavati tokom kriznih situacija.
Kada nastupi kriza, svi se okreću kanalima interne komunikacije i menadžerima koji se bave direktnom diskusijom sa javnošću. Jedna osoba je ključna. Reč je o PR menadžeru, čiji je posao da brine o reputaciji brenda kroz održavanje redovnog kontakta sa medijima, ali i kroz priču sa korisnicima na društvenim mrežama i kanalima direktne komunikacije. Za rad na ovoj poziciji neophodan je visok nivo poznavanja industrije, ali i veštine ubeđivanja u situacijama koje to zahtevaju. Ako vidite sebe u tako dinamičnom i kreativnom okruženju, upišite menadžment u odnosima s javnošću i napravite korak ka svojoj novoj karijeri.
