Prijavila zloupotrebu kartice, dobila spor, a onda novi šok: Umesto povraćaja, račun Mitrovčanke ponovo zadužen

Jedna transakcija od 370,96 evra koju nije napravila pretvorila se za ženu iz Sremske Mitrovice u više od dva meseca reklamacija, odlazaka u banku i dopisivanja. Karticu je blokirala već dan nakon sporne transakcije, reklamacioni postupak na kraju je završen u njenu korist, ali je potom usledio neočekivan obrt – umesto da njen račun bude odobren za reklamirani iznos, ponovo je zadužen. Banka je grešku sada priznala i pisanim putem.

– Čim sam videla transakciju koju nisam prepoznala, bilo mi je jasno da moram odmah da reagujem. Već sutradan, 15. juna, otišla sam u banku i prijavila slučaj. Kartica je blokirana i izdata mi je nova. Verovala sam da sam sa svoje strane uradila sve što je potrebno. Nisam ni slutila da će sve ovo trajati više od dva meseca – priča ona za Kurir.

Da je reklamacija podneta 15. juna i da se odnosila na transakciju od 370,96 evra izvršenu dan ranije potvrđuje i banka u dokumentaciji u koju je Kurir imao uvid.

Još važnije, banka u svom odgovoru navodi da je došlo do zloupotrebe platne kartice i da je pokrenut reklamacioni postupak.

Reklamacija osporena, pa slučaj ipak dobijen

Prvi odgovor banke stigao je 26. juna, ali time postupak nije završen.

Banka prihvatioca kartice osporila je reklamaciju, nakon čega je banka Mitrovčanke pokrenula i prearbitražni postupak kao poslednju fazu rešavanja slučaja.

Ishod je bio povoljan po klijentkinju.

"Slučaj je dobijen", navodi banka u pisanom odgovoru.

Mitrovčanka je očekivala da će time njen problem konačno biti završen.

– Kada prijavite zloupotrebu, blokirate karticu i prođete reklamacioni postupak, očekujete da ćete na kraju ili dobiti novac nazad ili dobiti jasno objašnjenje zašto reklamacija nije prihvaćena. Nisam mogla da pretpostavim da ću dobiti spor, a onda ponovo imati problem sa istim novcem – kaže ona.

Skoro dva meseca kasnije – novo zaduženje od 44.215 dinara

Pravi obrt usledio je 13. avgusta, gotovo dva meseca nakon prvobitne transakcije.

Na računu je knjiženo novo zaduženje u ukupnom iznosu od 44.215,58 dinara, povezano sa istom spornom transakcijom.

Kao datum valute naveden je 14. jun.

Da je transakcija knjižena 13. avgusta, u ukupnom iznosu od 44.215,58 dinara, sa datumom valute 14. jun, potvrđuje i banka u svom odgovoru.

– Tu više nisam razumela šta se događa. Transakciju sam prijavila još 15. juna, kartica je blokirana, dobila sam novu, a onda se 13. avgusta ponovo pojavljuje zaduženje povezano sa istom transakcijom. Već narednog dana ponovo sam pisala banci i tražila objašnjenje – kaže Mitrovčanka.

Novo pisano obraćanje banci poslato je 14. avgusta, što banka takođe potvrđuje u svom odgovoru.

U međuvremenu problem više nije bio samo prvobitnih 370,96 evra. Ponovno zaduženje otvorilo je i pitanje eventualnih kamata i drugih troškova nastalih zbog pogrešnog knjiženja.

Mitrovčanka je 17. avgusta zatvorila dinarski i devizni račun u toj banci.

Ali odgovor koji je konačno objasnio šta se dogodilo tek je trebalo da stigne.

Banka priznala grešku

Banka je 28. avgusta klijentkinji dostavila pisani odgovor.

U njemu potvrđuje da je reklamacioni postupak završen u njenu korist.

A zatim sledi ključni deo.

Prema navodima banke, nakon dobijenog reklamacionog postupka račun klijentkinje trebalo je da bude odobren za reklamirani iznos.

Umesto toga – ponovo je zadužen.

Banka navodi da je zbog nepredviđenih okolnosti račun, umesto da bude odobren, „nenamerno još jednom zadužen“, te da je upravo to novo zaduženje dovelo do sporne situacije.

Banka se zbog nastale situacije klijentkinji i zvanično izvinila.

– Najvažnije mi je bilo da konačno dobijem pisanu potvrdu šta se dogodilo. Banka je potvrdila da je reklamacioni postupak dobijen i da je moj račun, umesto da bude odobren, ponovo zadužen. Sada želim da znam tačno koliko će mi biti vraćeno i da li će biti vraćeni i svi eventualni troškovi i kamate nastali zbog tog pogrešnog zaduženja. Ne tražim ništa više od onoga što bi na mom računu bilo da do greške nije došlo – kaže ona.

Pošto su dinarski i devizni račun u međuvremenu zatvoreni, sa klijentkinjom je dogovoreno da sredstva budu preneta na njen račun u drugoj banci. I to je navedeno u pisanom odgovoru.

Mitrovčanka je istog dana ponovo pisala banci i zatražila da joj precizira ukupan iznos sredstava koji će joj biti vraćen, kao i da li povraćaj obuhvata sve eventualne troškove i kamate nastale kao posledica pogrešnog ponovnog zaduženja.

Na taj odgovor još čeka.

Za Mitrovčanku slučaj zato još nije potpuno završen.

Ono što je počelo kao zloupotreba kartice od 370,96 evra pretvorilo se u više od dva meseca reklamacija i dopisivanja, da bi na kraju sama banka potvrdila da je reklamacioni postupak dobijen, ali da je račun koji je trebalo odobriti – ponovo zadužen.

Banka je grešku priznala i najavila povraćaj sredstava.

Sada ostaje još jedno pitanje: koliko će novca ukupno biti vraćeno i da li će povraćajem biti obuhvaćene sve eventualne finansijske posledice pogrešnog zaduženja.

– Ako je račun greškom ponovo zadužen, očekujem da budu ispravljene i sve posledice te greške. To je sve što tražim – kaže Mitrovčanka.

– Posebno me zabrinjava šta bi se dogodilo da nisam primetila novo zaduženje i ponovo se obratila banci. Da li bi račun ostao u minusu i da li bi se na taj iznos dalje obračunavali troškovi? To je pitanje koje bi, posle svega što se dogodilo, trebalo da zanima svakog korisnika kartice – kaže Mitrovčanka.

Kurir.rs