BRIGA O GOSTU JE SUŠTINA TURIZMA: Dragana Marelj piše vodiče za domaćine širom Srbije

Kada gosti dođu u apartman ili seosko domaćinstvo, da li će im prva uspomena biti osmeh domaćina, čaša hladne vode ili ljubazna reč – zavisi od onih koji ih dočekuju. Upravo tu razliku već 20 godina prepoznaje Dragana Marelj, diplomirana turizmološkinja iz Sremske Mitrovice, koja je svoje iskustvo pretočila u tri priručnika namenjena svim vlasnicima smeštajnih objekata u Srbiji.

Od hotela „Sirmium” do Ministarstva turizma

Draganin put nije bio lak. Karijeru je počela u hotelu „Sirmium”, tokom privatizacije, gde je kao menadžerka radila u tada čuvenoj bašti „Fashion kafea”. „Za Mitrovicu su kokteli tada bili pravo otkrovenje. Bila sam mlada, puna ideja i željna da radim u turizmu“, priseća se ona.

Nakon što je hotel otišao u stečaj, Marelj prelazi u Sremekspres, gde je bila šef poslovnice i prodavala turističke aranžmane. „Bio je to potpuno drugačiji posao, ali opet vezan za turizam. Svaka nova situacija donosila je novo iskustvo.“

Najduže je radila kao PR menadžer u lokalnoj samoupravi, osam godina. „Kada predstavljaš grad, shvatiš da ne nosiš samo svoje ime, već i ime cele zajednice“, objašnjava ona.

Od 2016. godine, Marelj obavlja poveren posao Ministarstva turizma – kategorizaciju ugostiteljskih objekata. „Ironično, odrasla sam u advokatskoj porodici, a bežala od zakona. Na kraju sam zakone počela da tumačim u praksi i zavolela taj posao, jer volim da radim s ljudima.“

Dragana objašnjava da je ideja došla iz prakse: „Mnogi koji ulaze u turizam nisu iz struke. Dobijaju obaveze – prijavu boravišne takse, kategorizaciju, pravila za goste – a ne znaju odakle da počnu. Zato sam rešila da napišem priručnike.“

Prvi je namenjen vlasnicima apartmana – kako urediti objekat, šta znači poštovati obećano i kako se ponašati prema gostu.

Drugi se odnosi na seoska turistička domaćinstva – očuvanje tradicije, kvalitet hrane, deklaracije proizvoda.

Treći, „Briga o gostu“, ide korak dalje – bavi se psihologijom komunikacije i tipologijom gostiju.

– Nije isto ako vam dođe porodica, VIP gost ili neko ko traži poseban tretman. Napravila sam deset tipova gostiju i načine komunikacije s njima. Jer mali detalji prave veliku razliku – naglašava autorka.

Marelj u priručnicima daje praktične savete – od sitnica do zakonskih obaveza.

– Kada biste vi došli negde, šta biste voleli da vas dočeka? Flašica vode, kafa, možda slatkiš za decu. To su mali gestovi, ali gosti ih pamte. Zbog takvih detalja mnogi se vraćaju istim domaćinima godinama, iako preko Bookinga mogu da biraju stotine apartmana – kaže ona.

Marelj u razgovorima naglašava i značaj legalnog poslovanja: „Kazne za neregistrovane apartmane su od 50.000 do 150.000 dinara, dok je godišnja taksa za registrovane svega 6.000 dinara. To je simbolično, a daje sigurnost.“

“Prema podacima, u Sremskoj Mitrovici trenutno postoji 92 registrovana apartmana, ali i 30–40 koji rade bez dozvole. „Za Mitrovicu je to mnogo. Registrovani su se dogovorili da podignu cene za 500 dinara, dok neregistrovani spuštaju cene i time privlače goste. Gostima je često bitno samo da je smeštaj povoljan, ne razmišljaju da li je legalan ili ne“, objašnjava Marelj.

Pokrajinski sekretarijat najavio je da će priručnici biti podeljeni svim ugostiteljima u Vojvodini. „To je dragocen vodič, praktičan poklon svakom domaćinu. Za mene je potvrda da sam uradila nešto što pomaže ljudima.“

– Za mene je turizam spoj dve ljubavi – rada s ljudima i posla koji volim. Najlepši kompliment je kada gost kaže da se oseća kao kod kuće. To je suština ugostiteljstva. I to želim da prenesem svima koji tek ulaze u ovaj posao – zaključuje Dragana Marelj.