ISPORUKA: Pošiljka vam kasni ili je oštećena, evo šta treba da radite

Od izbijanja epidemije koronavirusa promet onlajn trgovine u Srbiji povećan je dvostruko, ali pored dobrih strana isporuke naručene robe do kućnog praga, mnogi potrošači suočili su se i s kašnjenjem ili zagubljenim pošiljkama, pa čak i s pristizanjem oštećenog proizvoda.

Tako su i na društvenim mrežama neretki komentari o negativnim iskustvima koja su građani imali s dostavama, poštarima ili kuririma, pa se s pravom pitaju ko je odgovoran za oštećenje pošiljke, ko je odgovoran ako pošiljka zaluta ili uopšte ne stigne na adresu potrošača.

Mač sa dve oštrice

- Često se dešava da pošiljku pronađem u poštanskom sandučetu posle nekoliko dana. Jednom se desilo da sam očekivao jako bitan telegram kojim je trebalo da stigne informacija iz bolnice u vezi sa operacijom. Telegram sam slučajno pronašao u sandučetu, a poštar uopšte nije proverio da li sam kod kuće, nije ni pozvao iako je telegram morao biti isporučen na ruke. Zbog poštara je propušten termin za operaciju - požalio nam se jedan čitalac Kurira, koji je istakao da kuriri često nemaju predstavu o tome šta nose i da možda nekome život zavisi od njegove pošiljke.

Razrešenje ove i sličnih nedoumica potrošača u domenu isporuke poručene robe definisano je Pravilnikom o standardima kvaliteta obavljanja univerzalne poštanske usluge, koji je donela Republička agencija za poštanske usluge radi regulisanja usluga koje davalac mora da obezbedi korisnicima, ali i Zakonom o zaštiti potrošača.

- U unutrašnjem saobraćaju - najveći deo (90 odsto pismonosnih pošiljaka i 85 odsto paketa) mora biti uručen u roku od dva radna dana. U rokove za uručenje poštanskih pošiljaka iz domena univerzalne poštanske usluge ne ulaze dan prijema, dani kada pošta ne radi ili ne vrši dostavu, to jest isporuku pošiljaka i dani državnih praznika. U rokove se ne računa ni vreme kašnjenja zbog nepotpune i netačne adrese primaoca, više sile ili zastoja u saobraćaju, nastalog bez krivice davaoca univerzalnih usluga - navodi u Pravilniku Republička agencija za poštanske usluge.

- Za gubitak ili potpuno oštećenje robe poštanski operator je dužan da isplati naknadu štete u vrednosti iznosa koji je označen na pošiljci (pretpostavlja se da je na pošiljci naznačena vrednost robe koja je kupljena) i desetostruki iznos naplaćene poštarine za tu pošiljku. Za delimično oštećenje ili umanjenje sadržine vrednosne pošiljke nadoknada se vrši u visini utvrđenog dela oštećenja, dok se za prekoračenje roka isporuke registrovane pošiljke naknada vrši u trostrukom iznosu naplaćene poštarine - navodi se u Pravilniku.

Izgubljen paket

Drugo pitanje koje muči potrošače je šta raditi ako se pošiljka izgubi. Tada je neophodno da pošiljalac, na osnovu potvrde o prijemu pošiljke, pokrene potražni postupak. Potražni postupak se, po pravilu, pokreće u pošti u kojoj je pošiljka predata, s tim što može biti pokrenut i u bilo kojoj drugoj pošti.

- Za pošiljke od čijeg prijema nije prošlo više od deset dana ne može se pokrenuti potražni postupak, osim za uputnice i ekspres pošiljke i pakete sa posebnim karakteristikama u pogledu rokova prenosa (u unutrašnjem poštanskom saobraćaju), za koje se potražni postupak može pokrenuti po isteku roka za uručenje. Za ekspres pošiljke u međunarodnom poštanskom saobraćaju potražni postupak se može pokrenuti po isteku tri radna dana od dana prijema pošiljke. Za neregistrovane pošiljke potražni postupak se ne može pokrenuti - piše u Pravilniku.

Međutim, i kada nam pošiljka stigne, često može da nas sačeka neprijatno iznenađenje, a to je da pošiljka bude fizički oštećena.

- Rizik za slučajno oštećenje snosi trgovac, ali ukoliko je do oštećenja došlo pre predaje potrošaču, a nakon predaje robe dostavljaču sav rizik pada na teret potrošača - navodi se u članu 49 Zakona o zaštiti potrošača.

Saveti za potrošače

Prilikom preuzimanja pošiljke, a pre nego što potpiše dokument o prijemu i plaćanja, kupac ima pravo da zadrži kurira i proveri sadržaj pošiljke kako bi proverio da nije oštećena i uverio se da je sve u redu

Samo ako je na ovaj način utvrđeno stanje pošiljke, građanin ima pravo na reklamaciju i obeštećenje

U tom slučaju piše se zapisnik, koji potpisuju potrošač i kurir

Reklamacija zbog oštećenja sadržaja ili umanjenja sadržine pošiljke može se izjaviti odmah prilikom uručenja ili najkasnije narednog radnog dana

U tom slučaju u dostavnoj pošti komisijski se sačinjava zapisnik o neispravnosti pošiljke, ali se pošiljka koja je već uručena ne sme primiti nazad

Neprijatno iznenađenje

Potrošač se može zaštititi od eventualnih fizičkih oštećenja robe jedino pregledom stanja odmah po prijemu, a pre potpisivanja dokumenta o prijemu. Ukoliko uoči vidljivo oštećenje, ima pravo da odbije prijem takve robe, predviđa zakon. U samom zapisniku o prijemu robe koji trgovci daju na potpis potrošaču vrlo često je navedeno da svojim potpisom potrošač potvrđuje da je robu primio, pregledao i da roba nema nedostataka ili slično, pa stoga treba voditi računa da roba i stvarno bude pregledana. Moguće je i nakon prijema robe prijaviti oštećenje, ali je onda teže dokazati u kom trenutku je došlo do oštećenja.

Zakon o obligacionim odnosima poznaje rok od osam dana za prijavu vidljivih nedostataka na robi prodavcu, međutim, ovo pravo je u praksi teško ostvariti osim sudskim putem. Pojedini trgovci imaju praksu da prihvataju i rešavaju prigovore na oštećenje robe nakon preuzimanja u roku koji sami odrede, a najčešće su ti rokovi između 24 i 72 sata.

Pošta Srbije upozorava

Lažni kuriri idu od vrata do vrata i varaju građane

l Pošta Srbije upozorila je građane da nepoznata lica koja se lažno predstavljaju kao kuriri post ekspresa ili drugih kurirskih službi idu od vrata do vrata građana i pokušavaju da im uruče pošiljke, uz naplatu određenog iznosa, što su pojedini građani prijavili kao sumnju na pokušaj prevare od strane neimenovanih lica.

- Obaveštavamo i molimo građane da prilikom preuzimanja i plaćanja pošiljaka na kućnoj adresi budu dodatno oprezni, da obrate posebnu pažnju i vode računa o prepoznatljivim obeležjima kurirskih uniformi i dostavljača, jasnim obeležjima dostavnih vozila, kao i o standardnoj ambalaži ekspres pošiljke. U slučaju bilo kakve nedoumice ili sumnjivog pokušaja uručenja post ekspres pošiljke potrebno je da pozovu kontakt centar Pošte Srbije na brojeve 0700 100 300 i 011 3607 788 radi provere iste, ukoliko je moguće fotografišu sumnjivo dostavno vozilo, zapišu podatke ili prijave svaki sumnjivi pokušaj Ministarstvu unutrašnjih poslova - navodi se u saopštenju.

Dodaje se da sve relevantne službe u Pošti Srbije pojačano prate situaciju na terenu, prikupljaju i obrađuju podatke prema prijavama građana, proveravaju brojeve pošiljaka na koje korisnici imaju sumnju i preduzimaju sve mere iz svoje nadležnosti radi blagovremenog reagovanja na uočene zloupotrebe prijavom Ministarstvu unutrašnjih poslova - Upravi kriminalističke policije - protiv nepoznatih lica zbog zloupotrebe korporativnih obeležja i imena JP Pošta Srbije.

O razvoju situacije i aktivnostima Pošte Srbije korisnici će blagovremeno biti obaveštavani na internet stranici Pošte Srbije, post ekspresa, Fejsbuk profilu, kao i na zvaničnom Instagram nalogu, navedeno je u saopštenju.

Aleksandra Kocić