Uporedo sa ekspanzijom elektronskog bankarstva i onlajn plaćanja, poslednjih godina u Srbiji raste i broj građana koji se žale na rad bankara ili njihovo nefer postupanje.
Narodna banka Srbije je u mnogim od tih slučajeva reagovala i pomogla korisnicima i rešila 3.402 pritužbe koje su se odnosile na postupanje banaka, od čega je 925 pritužbi rešeno u korist korisnika (27,2 odsto), navodi se u izveštaju o rezultatima rada zaštita korisnika finansijskih usluga NBS.
Rešena prevara Naime, Beograđanka V. K. je centralnoj banci podnela pritužbu zbog toga što je njen račun zadužen za iznos od 1.259 evra za platnu transakciju koju je izvršila platnom karticom na osnovu imejl poruke da je potrebno da plati carinu u iznosu od 36,14 dinara za prispeli paket.
- Transakcija je izvršena uz verifikaciju 3D Secure, što znači da je korisnica na broj mobilnog telefona dobila sigurnosni OTP kod (jednokratnu lozinku), koji je unela prilikom izvršenja transakcije. NBS je u postupku po pritužbi od banke zahtevala da se izjasni da li je pokrenula reklamacioni postupak odmah po saznanju da je u pitanju prevara.
Banka se izjasnila da je reč o platnoj transakciji koja je u potpunosti verifikovana i da u takvim situacijama, prema pravilima kartične šeme, nema mogućnosti iniciranja reklamacije - navedeno je u najnovijem izveštaju o rezultatima rada Sektora za zaštitu korisnika finansijskih usluga NBS. NBS dalje objašnjava da banka u konkretnom slučaju nije povredila propise, niti utvrđene procedure.
- Međutim, banka je tokom postupka po pritužbi uložila dodatni napor da se korisnici vrate sredstva, što je, u ovom slučaju, srećom, uspešno okončano i korisnici je vraćen iznos od 1.259 evra - navedeno je u izveštaju.
Pritužbe na banke
Slučaj Beograđanke V. K. samo je jedan od nekoliko primera nefer prakse banaka koje je NBS obelodanila u objavljenom dokumentu.
- Najviše pritužbi korisnika odnosilo se na postupanje banaka, i to u vezi s korišćenjem kredita i platnih kartica, kao i izvršavanjem platnih transakcija - stoji u izveštaju u kome se precizira da je u periodu od 2019. do 2021. godine NBS rešila 3.402 pritužbe koje su se odnosile na postupanje banaka, od čega je 925 pritužbi rešeno u korist korisnika (27,2 odsto).
Jedna u nizu žalbi građana na rad banaka jeste i primer Beograđanina kome je za noć s tekućeg računa neovlašćeno skinuto 48.000 dinara.
Skidanje para
Takođe, korisnica Lj. C. iz Kruševca podnela je pritužbu u kojoj je navela da je njena ukradena kartica zloupotrebljena na bankomatu jer joj banka nije omogućila blagovremenu blokadu kartice na šalteru banke zbog toga što nije imala lična dokumenta (koja su takođe bila ukradena), već je upućena na pozivanje kontakt-centra.
Građani se žale na:
- zloupotrebu kartica
- probleme sa otplatom kredita
- preskupo održavanje računa
U međuvremenu (dok je korisnica dobila kontakt-centar) na bankomatu je ukradenom karticom podignut iznos od 50.000 dinara. S obzirom na to da je banci ukazano na to da je bila dužna da spreči svako dalje korišćenje platne kartice (da je blokira) odmah nakon što je korisnica obavestila zaposlenog na šalteru o krađi, banka je korisnici nadoknadila iznos od 50.000 dinara, navedeno je u izveštaju NBS.
Prigovori
U izveštaju o rezultatima rada zaštita korisnika finansijskih usluga Narodna banka Srbije navodi se da je rok za podnošenje prigovora tri godine od dana kad je učinjena povreda prava ili pravnog interesa, ali je najbolje da se davaocu finansijskih usluga obratite što je pre moguće, čim uočite problem.
- Davalac finansijskih usluga je dužan da vam potvrdi prijem prigovora (osim ako ste ga podneli poštom) odmah, da ga razmotri i dostavi vam odgovor u pisanoj formi u roku od 15 dana. Samo izuzetno taj rok može biti produžen za još 15 dana, ali vas davalac finansijskih usluga o tome mora obavestiti pre nego što istekne prvi rok. U odgovoru davalac finansijskih usluga treba jasno da navede da li je prigovor osnovan ili ne i, ako jeste, da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno koji je rok za njihovo otklanjanje i koje će mere biti preduzete za njihovo otklanjanje - navodi se u izveštaju i dodaje:
Narodna banka Srbije
Preduslov za pokretanje postupka
U izveštaju o rezultatima rada zaštita korisnika finansijskih usluga Narodna banka Srbije navodi se da "postoje samo tri preduslova za pokretanje postupka po pritužbi".
- Da prethodno nije pokrenut sudski spor, da je prethodno podnet prigovor i da nisu istekli propisani rokovi. Obratite pažnju na njih. Ako ste se obratili NBS radi zaštite svojih prava i poklonili nam poverenje, uzdržite se od uvreda, pretnji, uznemiravanja i slično.
- Davalac finansijskih usluga ne može naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru. Ako NBS utvrdi da je davalac finansijskih usluga učinio nepravilnost, tj. da je povredio prava korisnika, nepravilnost će biti otklonjena, a korisnik na odgovarajući način namiren.
Druga opcija
Vansudski postupak
Ako ishod postupka po pritužbi ne bude zadovoljavajući za korisnika (NBS utvrdi da davalac finansijskih usluga nije učinio nepravilnost u konkretnom slučaju ili se pritužba odnosi i na okolnosti za čije je utvrđivanje neophodno izvesti dokaze koje NBS ne može izvoditi u postupku po pritužbi), još uvek nije sve izgubljeno.
- Korisnik može predložiti i da se sporni odnos reši u vansudskom postupku - postupku posredovanja pred NBS. Pokretanje postupka posredovanja moguće je predložiti i pre podnošenja pritužbe, kao i pre okončanja postupka po pritužbi. Posredovanje je moguće sprovesti samo ako se davalac finansijskih usluga s tim saglasi. Mnogi sporni odnosi rešeni su upravo kroz postupak posredovanja.
Kada, na primer, kod zloupotrebe platne kartice NBS oceni da davalac finansijskih usluga nije učinio izvesnim (van razumne sumnje) da korisnik, usled namere ili krajnje nepažnje, nije preduzeo sve razumne i odgovarajuće mere radi zaštite personalizovanih sigurnosnih elemenata kartice, NBS će, u skladu sa zakonom, naložiti ovom davaocu da snosi sve gubitke koji proističu iz izvršenja neodobrenih platnih transakcija iznad 3.000 dinara.
Kurir.rs/ Aleksandra Kocić
NE PROPUSTITE
