U jednom od prethodno objavljenih tekstova smo obradili početne korake koje treba preduzeti kada je kriza u odnosima s javnošću počela ili je tek na pomolu. Nakon što ste preuzeli odgovornost, priznali grešku, pokazali razumevanje i otkrili akcioni plan, ostaje samo da ga sprovedete.
Da biste u tome i uspeli, pomno pratite sledeće korake.
Ne donosite odluke samostalno
Ne odlučujte o konačnom stavu firme pre nego što se sa kolegama koji su upućeni u pojedinosti detaljno ne posavetujete o svemu. Zajedno sa njima donesite odluku o tome koji će biti najbolji pristup krizi koja vas je zadesila. Prepoznajte kada su potrebna operativna poboljšanja i budite transparentni u vezi sa rešavanjem situacije. Najzad izaberite osobu koja će predstavljati firmu u trenucima krize. To može biti PR firme, ali i neko iz menadžmenta.
Nadgledajte, planirajte i komunicirajte
Neka čitav vaš tim bude uvek u pripravnosti i neka konstantno prati sve aktivnosti vezane za važne situacije.
Ako bilo ko iz tima primeti da su počele da se ponavljaju negativne reakcije, reagujte pravovremeno. Aktivirajte već unapred dobro osmišljen krizni plan spremljen za to da proaktivno reagujete – prvo na društvenim mrežama, a potom, ako je problem širih razmera, i posredstvom drugih medija.
Budite spremni sa definisanim procedurama
Niko ne želi da bude u centru skandala, ali kada se to jednom desi, nema svrhe prepirati se. Morate biti spremni da se nosite sa tim.
Predvidite potencijalne krizne scenarije i uspostavite interne protokole za postupanje tokom njih. Pre nego što se dogodi kriza, navedite koga prvo treba obavestiti, definišite interni postupak i pojedince koji su ovlašćeni da javno govore u ime firme.
Nikada ne puštajte rukovodioce da budu u strahu i da samoinicijativno reaguju, jer mogu napraviti još veći problem. Kompanije, predstavnici brenda ili uticajni ljudi često pružaju emotivne, besne odgovore. Zamrznite svu spoljnu komunikaciju rukovodilaca i zaposlenih dok ne budete mogli da procenite šta se dešava. Prepustite sebi kao PR-u ili delegiranoj osobi da komunicira s medijima.
Razvijajte snažnu organizacionu kulturu brenda
Poenta svih akcija jeste da sprečite krizu. Lako je okriviti zaposlene koji su na prvoj liniji kontakta sa klijentima zbog toga što ponavljaju iste greške, ali oni nikako ne mogu biti odgovorni za lošu kulturu brenda za koji rade.
Brend koji ne postupa dobro prema klijentima verovatno isto tako tretira i svoje zaposlene. Uđite duboko u organizacionu kulturu i proučite način na koji se pružaju usluge – saznaćete da greške uvek počinju pri vrhu.
Posao PR menadžera je prepun iskušenja i neizvesnosti, ali sa druge strane, donosi mnogo zadovoljstva – mogućnost da donosite odluke, da sarađujete sa različitim ljudima i da vam svaki poslovni dan donosi nove zadatke.
Kako biste umeli da plivate u vodama odnosa sa javnošću, najvažnije od svega je da neprestano učite i informišete se o novim dešavanjima, novim tehnologijama i novim pristupima poslu. Stručno usavršavanje u ovoj branši je neizostavno. Potražite kvalitetnu školu u kojoj će vam iskusni profesionalci govoriti o svim zamkama posla i naučiti vas kako da ih savladate.
Krizni PR, kao ni bilo koji drugi segment posla, neće predstavljati problem za one koji budu radili na sebi, ambiciozno i vredno učili i ne budu se plašili rada.
Foto: Promo
