U današnje vreme, kada su internet i društvene mreže omogućili svakome da lako iznese svoje mišljenje na bilo koju temu i podeli ga sa velikim brojem ljudi, negativni komentari postali su problem sa kojim se sve firme svakodnevno sreću.
Obrada komentara i odgovori na kritike postali su jedan od glavnih zahteva koje brendovi i kompanije postavljaju pred PR profesionalce i agencije. Kritika se u poslovnom svetu najčešće shvata negativno – posebno od onih koji ulažu novac u razvoj posla i za to uvek očekuju aplauz i odobravanje.
Kritike bez osnova
Ovde je važno istaći da se kao kritika podrazumeva legitimna, iskrena zamerka ili savet, a ne takozvano „trolovanje“ ili kritika bez osnova. Legitimna kritika je ona koja se poziva na lično iskustvo sa poslovanjem određene kompanije. Kritike nastaju u situacijama u kojima korisnici iznose ono što su uočili kao realan problem – poput dugog čekanja, lošeg korisničkog servisa, nezadovoljavajućeg kvaliteta određenog proizvoda ili usluge itd.
Kritika bez osnova predstavlja nespecifično osećanje ili zlonameran komentar zbog stvari koje su nebitne za poslovanje, poput kupca koji se žali na veličinu vašeg logotipa ili na ponašanje zaposlenog koji nije želeo da satima sluša njegove pritužbe.
Ljudi koji se bave PR-om moraju biti dobro obučeni kada je u pitanju reagovanje pri susretu sa kritikom. Pre svega, oni moraju razumeti da je percepcija po kojoj je kritika neprijatelj dobrih odnosa sa javnošću – potpuno pogrešna.
Evo tri ključna razloga zbog kojih je veoma važno da kritiku ne gledate na taj način.
Postoji neko kome ste važni
Jedna od najvrednijih stvari koje vam kritika pokazuje jeste da imate publiku kojoj je stalo do vas.
Najlošiji ishod u odnosima s javnošću nije kritika ili ljutnja, već je to – apatija. Ništa nije gore nego kada nikoga nije briga za vas, kada niko ne misli o vama i nema ni najmanju inspiraciju da razgovara sa vama.
Kritika vam možda saopštava da nešto nije u redu, ali pokazuje i to da ste ostvarili dovoljnu vidljivost brenda i da imate korisnike koji osećaju potrebu da vam šalju povratne informacije. Nekim kompanijama bi se to dopalo.
Ono što vam prijatelji neće reći
Iskusni PR profesionalci kažu: Ne shvatajte kritiku lično, shvatite je ozbiljno.
Vaši kritičari će vam često reći bolne istine koje prijatelji, porodica, kolege i poslovni partneri možda ne žele da vam saopšte.
Kada stvarate nešto prema čemu osećate strast, često niste u stanju da vidite nedostatke svog rada. Greške su neminovne i dešavaju se svakome ko radi. Vaši prijatelji i kolege možda neće ni videti vaše nedostatke, ali vaši kritičari hoće. Ako budete iskreni i otvoreni za njihove povratne informacije, uvidećete da možda postoji nešto što biste morali da ispravite, pronaći ćete slaba mesta u poslovanju koja bi trebalo unaprediti. Kritike su vam potrebne da biste razbili iluzije o svom brendu, proizvodima i uslugama.
Osvajanje srca i umova
Ko su najverniji kupci i najmoćniji zagovornici brenda? To su bivši kritičari čija su legitimna pitanja dobila odgovor i reakciju, a koji vas sada iskreno poštuju zbog vaše posvećenosti poslu i klijentima.
Ako postoji loše obeležje proizvoda ili problem sa uslugom koji uspete da prevaziđete, zaslužićete pohvalu, pa čak i divljenje kritičara. Kada kompanija to radi pažljivo i kontinuirano, njeni kritičari postaju njeni najmoćniji poštovaoci.
Nijedna pohvala ili plaćeni oglas u medijima nisu moćniji i verodostojniji od mišljenja osobe koja kaže: Mislio sam loše o njima, ali su me ubedili u suprotno.
Kako se nositi sa kritikom
Mala jezička trivijalnost: reč kritičar i reč kriza potiču od iste grčke reči „krinein", što znači suditi ili odlučivati.
Ako dobro postupate sa kritičarima i kritikama, sprečićete da se njihove reakcije pretvore u krizu. To znači ranu primenu taktike krizne komunikacije, koju svaki PR menadžer mora da poznaje.
Ukratko, ona obuhvata tri široke strategije za postupanje sa kritičarima i kritikama. Ove strategije jesu jednostavne, ali nipošto nisu lake.
Prvo, preuzmite kontrolu nad validnom kritikom tako što ćete iskreno priznati pritužbe kritičara. Ako vam je usluga spora, ubrzajte je. Ako vaš proizvod ima manu, priznajte je i radite na tome da je ispravite.
Drugo, uradite to brzo. Brzina je neizostavni princip dobre komunikacije u krizama. Što pre priznate i kažete da problem zaista postoji (i hvala svim vernim korisnicima koji su na to ukazali) – to bolje.
Na kraju, pružite informacije. Recite svojim kritičarima šta radite da biste rešili problem na koji njihove legitimne kritike ukazuju. Dajte im uvid u tok vaših poslova, u to koliko je vremena potrebno da se ispravka napravi i kakav će biti rezultat navedenog popravljanja.
Ako sa kritikom postupate kao sa nizom sitnih kriza, velike su šanse da ćete sprečiti da one prerastu u jednu ogromnu krizu. Svaku kritiku shvatite ozbiljno, podnesite je dobro i budite sigurni da ćete steći vernije i posvećenije klijente.
Napokon, važno je reći da sve ovo u teoriji zvuči jednostavnije nego što zaista jeste u praksi.
Da bi PR menadžer znao kako da se nosi sa krizama i negativnim kritikama, potrebno je da poznaje sve mehanizme odnosa sa javnošću. U vreme otvorenih medija važno je znati kako se komunicira sa klijentima putem različitih platformi.
Veštine neophodne PR menadžeru da se izbori sa kritikama i krizama podrazumevaju umeće pisanja, govorništva, istraživanja i uspostavljanja kvalitetnih odnosa u poslu. Osoba koja se bavi odnosima sa javnošću jedne firme mora znati kako da izgradi poverenje i kredibilitet brenda u svakoj situaciji.
Kada drugi govore o vama, to ima uticaj na vaš posao više nego bilo koja forma oglašavanja. Upravo je to zadatak dobrog PR-a: da bez mnogo novca kontinuirano gradi identitet brenda i kada stvari teku po planu, ali i kada se pojave nepredviđene i teške situacije. Zato je za svakog PR menadžera važno da neprestano bude u toku sa svim dešavanjima, da se neprestano usavršava i razvija svoje profesionalne sposobnosti. Ako želite uspeh u poslu, ne oklevajte da pronađete one od kojih ćete naučiti ono što vam nedostaje.
I u krizama i bez njih, uspešan PR je samo onaj koji sve konce drži u svojim rukama i koji u svakom trenutku zna da odabere najbolju i najefikasniju strategiju kojom će svojoj firmi obezbediti poverenje korisnika i poslovnih partnera.
Promo tekst
